Специалисты в области организации личной работы среди основных причин потери рабочего времени ставят на первое место нерациональное использование телефона. Проверим себя по этой части. Укажите лучшие, на Ваш взгляд, решения в нижеследующих ситуациях.
Ситуации
1. Подняв телефонную трубку. Вы скажете:
а) “Говорите”;
б) “Да”,
в) “Слушаю (Вас)”,
г) назовете свое учреждение и затем “Добрый день”,
д) называете свое учреждение и себя (фамилию или должность)
е) называете свое учреждение, отдел, фамилию.
2 Спрашивают отсутствующего коллегу. Ваши ответы:
а) “Его нет”,
б) “Он вышел, перезвоните через полчаса”,
в) “Чем я могу помочь?”,
г) “Что ему передать?”,
д) “Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона?”.
3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
а) увидев, расскажете ему,
б) напишете записку и положите на его стол,
в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора,
г) предложите перезвонить.
4. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?
5. Какой ответ предпочтительнее:
а) “Могу ли я вам помочь?”,
б) “Чем я могу вам помочь?”.
6. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:
а) “Подождите у телефона, я схожу выясню”;
б) “Пожалуйста, перезвоните через…”.
7 Позвонили во время обеда:
а) “Все обедают”;
б) “‘Никого нет”,
в) “Пожалуйста, перезвоните (тогда-то)”,
г) запишете информацию, номер телефона и перезвоните сами.
8. Позвонивший высказывает претензию, в которой Вы не виноваты:
а) “Это не моя ошибка!”,
б) “Я этим не занимаюсь. Вам лучше обратиться к…”
в) “Давайте разберемся”,
г) “Нет, вы не правы”;
д) “Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом”;
е) “Оставьте, пожалуйста. Ваш телефон”.
9. Вы, не согласны с претензиями. Должны ли Вы:
а) выслушивать длинный монолог,
б) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?
10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:
а) “Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще”;
б) “Позвоню и договорюсь о новом сроке”.
11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:
а) “Не в курсе”;
б) “Я не знаю”;
в) “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню для вас”;
г) “Позвоните (такому-то)”.
12.Позвонивший обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:
а) “Мы не сможем этого сделать”;
б) предлагаете то, что можете вы;
в) “Оставьте свой телефон”.
13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:
а) “Для вас имеет смысл…”;
б) “Вы должны…”;
в) “Лучше всего вам…”.
14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:
а) вникнуть в его вопрос и дать ответ,
б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.
15. Вам приходится в телефонном разговоре “вытягивать” информацию. Какие слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?
16. При Ваших повторных звонках не рекомендуется говорить: “Это опять (такой-то)”. Необходимо заново представиться полностью, с указанием учреждения. Иначе можно поставить собеседников в трудное положение, если Вашу фамилию они не запомнили.
17. Если приходится отвечать на телефонный звонок, раздавшийся некстати, то мы, сами того не желая, отвечаем подчас суровым, неприязненным голосом. Позвонивший может отнести это на свой счет, что может нанести урон вашим отношениям.
18. При улыбке в голосе появляются “теплые” интонации, они производят благоприятное впечатление, в том числе и на телефонного собеседника. Не правда ли, улыбка -чудодейственное средство, положительно влияющее на собеседника даже без визуального контакта.
Решение ситуаций теста “Деловой телефон”
1. Наилучший ответ – (е). Он лучше других экономит время. Им, во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. (Как часто приходится слышать “А вы куда звоните?”) Во-вторых, он дает возможность позвонившему сразу приступить к делу, так как тот будет знать, кто его слушает: секретарь, директор, специалист или охранник. Ответ (г) неплохой, но первым принято здороваться тому, кто обращается. Некоторые, когда с ними здороваются первыми те, кому они позвонили, воспринимают это как некое заискивание.
2. Лучший ответ – (в). В зависимости от ситуации затем идут варианты (г) и (д).
3. Лучший ответ – (б). Вариант (а) имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант (в) – наихудший: ни в коем случае нельзя передавать информацию через третьих лиц! Информация при этом безбожно искажается помимо желания – таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти. Предложение перезвонить (г) может привести к потере партнера или делового контакта: не застав нужное лицо, позвонив еще один-два раза, больше, как правило, не звонят.
4. Принято ждать ответа абонента 4, максимум 5 звонков (чтобы не надоедать, когда абонент не может снять трубку, например, из-за совещания или серьезного разговора). Поэтому и поднимать трубку следует до четвертого звонка. Если вступить в разговор сразу не можете, то действуйте так, как изложено в ответе на вопрос № 4 второго раздела
5. Предпочтительнее более конкретный вариант (б).
6. Служебный телефон нельзя занимать долго – это вызывает раздражение звонящего. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
7. В зависимости от важности вопроса, по которому звонят, выбрать вариант (в) или (г).
8. Если Вы в состоянии ответить на претензию, нужно побеседовать, не заставляя позвонившего дожидаться и не переадресовывая. Если это невозможно, узнайте номер телефона и пообещайте, что ему перезвонят.
9. В случае жалобы рекомендуется “принять удар на себя” тому, кто поднимает трубку. Позвонившему очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его “до кипения”. При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина учреждения- извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это. Немаловажно для позвонившего – как с ним обращаются!
10. Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удалось. Проявление внимания всегда действует благотворно.
11. Наиболее уважителен ответ (в).
12. Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать. Всякий контакт нужно использовать для повышения авторитета Вашей организации.
13 Следует избегать выражения “Вы должны”, это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (а) и (в) вполне подходят.
14. Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться От этой информации зависит точность и эффективность Вашего разговора.
15. Следует избегать вопроса “почему?”, так как он создает впечатление недоверия. Ситуации
16. Вам приходится звонить повторно:
а) “Это опять (такой-то)”;
б) назвать учреждение, фамилию и снова представить свое предложение.
17. Телефонный звонок, раздался во время трудного разговора или Ваших поспешных сборов. Как может быть воспринят Ваш ответ по телефону?
18. Стоит ли улыбаться во время телефонного разговора?